Pengantar Customer Relationship BMC
Customer relationship adalah building block no 4 dalam BMC yang perlu kita pikirkan sebelum melaunching sebuah bisnis. Dalam blok ini, kita diminta untuk memikirkan, kira kira hubungan seperti apa yang ingin kita jalin dengan customer untuk mendukung tumbuhnya bisnis kita. Jawabannya bisa beragam, bisa juga berupa kombinasi beberapa jenis tipe hubungan, semua harus disesuaikan dengan value preposition perusahaan dan target market dari perusahaan itu sendiri.
Di bawah ini kita akan membahas beberapa jenis tipe customer relationship yang saat ini digunakan oleh beberapa perusahaan besar bahkan multinasional company. Tambahkan di kolom komentar jika kamu punya insight lebih dari list di bawah ya!
Jenis Customer Relationship
Personal Assistant
Dalam hubungan tipe personal assistant, kamu berkomunikasi dengan customer secara langsung dalam proses pembelian maupun pasca pembelian. Komunikasi ini dapat dilakukan di lokasi transaksi, melalui telp, email, atau metode lainnya. Contoh dari hubungan jenis ini adalah penjualan retail fashion, yang seringkali menyediakan SPG/ SPB untuk berkonsultasi perihal ukuran, gaya, diskon, dsb.
Dedicated Personal Assistant
Hubungan tipe dedicated, menyediakan orang/ tim khusus yang benar benar mengurusi suatu kelompok segmen customer. Yang paling sering dijumpai, adalah hadirnya tim Key Account Manager (KAM). Tim KAM umumnya didedikasikan khusus untuk menjalin hubungan dengan top tier customer yang berkontribusi pada 80% revenue perusahaan (ingat hukum pareto).
Contoh lain adalah bagaimana bank melayani customer prioritas / nasabah prioritas mereka. Bank bahkan menyediakan layanan kerumah untuk customer jenis ini. Kenapa demikian? ya tak lain dan tak bukan adalah untuk menjaga hubungan baik dengan customer prioritas yang berkontribusi besar pada revenue perusahaan. Selain itu, kompetitor semua melakukannya! jika kamu tidak melakukannya, bagaimana kamu bisa bertahan?
Self Service
Dalam hubungan tipe ini, perusahaan tidak maintain langsung hubungan mereka dengan pelanggan karena pelanggan dapat memilih produk/ jasa yang mereka butuhkan secara cepat, mudah, dan mandiri.
Automated Service
Jenis hubungan tipe ini adalah versi lebih advance yang menggabungkan antara self service dan layanan yang ter automasi. Saat ini dengan adanya AI, layanan ini lebih dimungkinkan. Dengan automasi, perusahaan dapat membaca karakter dan behavior dari customer. Selanjutnya, setelah perusahaan mengetahui behavior dari customer, perusahaan dapat menawarkan produk/ jasa secara rutin/ reguler melalui email, whatsapp, atau bahkan telepon.
Communities
Kini, lebih banyak perusahaan yang menjalin hubungan baik dengan customer mereka melalui pembangunan komunitas. Komunitas memungkinkan antar pelanggan berinteraksi dan memberikan testimoni mereka terkait pengalaman mereka menggunakan produk/ jasa satu sama lain. Misalnya saja, ketika kamu membuka layanan konsultasi diet sehat untuk menurunkan berat badan. Kamu bisa membentuk komunitas yang memungkinkan setiap pasien yang datang kepadamu untuk saling berbagi pengalaman mereka. Hal ini dengan sendirinya akan meningkatkan user experience dari layanan diet sehat itu sendiri.
Co-Creation
Banyak perusahaan kini berinovasi dengan menjalin hubungan yang lebih dalam dengan customer, dari sebelumnya hanya hubungan antara vendor/ supplier dengan customer, menjadi hubungan co-create dengan customer. Platform teknologi sangat gila menerapkan hal ini. Amazon.com mengijinkan customer buku mereka untuk memberikan review terkait buku yang mereka baca. Hasilnya, customer lebih tertarik untuk membeli buku yang memang menarik untuk dibaca.
Lebih advance lagi, kadang yang terjadi bukan co-creation, tapi sepenuhnya customer creation. Contohnya adalah youtube. Apakah kamu pernah melihat video asli yang diposting oleh youtube? ya mereka hanya memposting iklan. Semua video yang ada di platform mereka adalah hasil kreasi dari pelanggan / customer creation. Di sisi lain, mereka juga menawarkan langganan premium kepada pelanggan. Ini merupakan lompatan ide yang luar biasa dalam hal value creation.
Penutup
Seperti yang bisa kita saksikan bersama hari ini, jarang sekali kita temui perusahaan yang hanya menerapkan jenis customer relationship satu tipe kepada pelanggannya. Mereka mengkombinasikan beberapa tipe untuk dapat meraih value preposition. Hal yang paling unik ketika kita membahas BMC adalah, setiap blok dari BMC itu sendiri sebenarnya sedang mempertanyakan kepada kita tentang value preposition kita. Value preposition kita dapat kita balut kepada customer dari setiap bloknya itu sendiri.